ЭНЦИКЛОПЕДИЯ ДЛЯ ЮРИСТА

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ

Материал подготовлен
специалистами ООО "ЮрСпектр"

Материал подготовлен с использованием
правовых актов по состоянию
на 5 февраля 2020 г.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ОБ ОБРАЩЕНИЯХ
1.1. Какие обращения рассматриваются в рамках Закона N 300-З
1.2. Какие обращения оставлять без рассмотрения

2. ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ В РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ
2.1. Каковы особенности регистрации обращений
2.2. В какой срок нужно рассмотреть обращение и как этот срок рассчитать
2.3. В чем заключаются особенности рассмотрения отдельных обращений (повторные, коллективные, анонимные, электронные)
2.4. Как отвечать на обращение
2.5. Что учесть при рассмотрении жалобы на ответ организации

3. КОНТРОЛЬ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ ОБРАЩЕНИЙ
3.1. Зачем проставлять отметку об исполнении обращения
3.2. Как долго нужно хранить дела с обращениями

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ОБ ОБРАЩЕНИЯХ

Обращение - это индивидуальное или коллективное заявление, предложение, жалоба гражданина или юридического лица в письменной, электронной или устной форме (абз. 2, 6 ст. 1 Закона N 300-З).
Обращения граждан, ИП и юридических лиц независимо от того, в какой госорган или организацию поступили, сначала рассматривают в соответствии с компетенцией (ч. 1 подп. 1.1 п. 1 Указа N 498):
1) местные исполкомы, подчиненные им организации, территориальные подразделения и организации, подчиненные или входящие в состав республиканских органов госуправления и госорганизаций, подчиненных Правительству, другим госорганам, иным организациям - на территории административно-территориальной единицы, где возникли вопросы, изложенные в обращении;
2) другие организации, если вопросы, изложенные в обращении, относятся к их исключительной компетенции.
Президент утвердил перечень госорганов и организаций, рассматривающих обращения в отдельных сферах жизнедеятельности населения.
Организации и ИП рассматривают замечания (заявления и жалобы) и предложения, которые оставляют граждане в книге замечаний и предложений. Такие обращения касаются деятельности этих организаций и ИП, качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг (абз. 13 ст. 1, ч. 1 п. 1 ст. 3 Закона N 300-З).
Алгоритм работы с обращениями имеет свою специфику. Она заключается, кроме прочего, в рассмотрении обращения по существу, соблюдении установленных сроков, оформлении ответа, ведении делопроизводства по обращениям. Отдельные особенности такой работы рассмотрим в настоящей энциклопедии.

1.1. Какие обращения рассматриваются в рамках Закона N 300-З
В рамках Закона N 300-З следует рассматривать обращения граждан и юридических лиц, в том числе с функциями редакции СМИ, соответствующие признакам заявления, предложения или жалобы.

Пример
1. В госорган поступила просьба юридического лица разъяснить отдельные нормы законодательства. Поскольку такое обращение по сути является заявлением, его надо рассмотреть в порядке, установленном для работы с обращениями граждан и юридических лиц.
2. В СМИ поступила жалоба на действия организации (ее должностного лица). Юридическое лицо с функциями редакции СМИ по своему усмотрению отбирает и публикует адресованные ей письма, при необходимости пересылает госорганам, иным организациям, должностным лицам, которые компетентны их рассматривать (п. 2 ст. 41 Закона о СМИ). Таким образом, юридическое лицо с функциями редакции СМИ может перенаправить жалобу в организацию, компетентную рассмотреть ее. Та в свою очередь даст ответ по жалобе заявителю.
3. Юридическое лицо с функциями редакции СМИ получило письмо с просьбой опубликовать в определенной рубрике поздравление (благодарность), а также авторский рассказ. Такое письмо не соответствует признакам заявления, предложения или жалобы. Поэтому переписку с автором юридическое лицо с функциями редакции СМИ может вести не в рамках Закона N 300-З.

Наиболее распространенные виды обращений:
- просьба разъяснить законодательство;
- просьба дать информацию;
- предложение разработать или изменить НПА;
- жалоба на несоблюдение или неправильное применение законодательства конкретной организацией или должностным лицом.
По обращениям, для которых действует иной порядок рассмотрения, работа в рамках Закона N 300-З не ведется. Например, обращения, поступившие в ходе прямых телефонных линий и горячих линий (ч. 2 подп. 1.2, ч. 3 подп. 1.3. п. 1 Постановления N 667).
Порядок их рассмотрения регулируют отдельные правовые акты, в том числе, ГК, УПК, ГПК, ХПК, ТК, Закон о конституционном производстве, Закон об основах административных процедур.

Схема. Обращения с иным порядком рассмотрения

1.2. Какие обращения оставлять без рассмотрения
Руководитель организации, ИП или уполномоченное должностное лицо могут принять решение оставить обращение без рассмотрения (п. 3, 5 ст. 15, ч. 3 п. 2 ст. 25 Закона N 300-З). Основания для этого и дальнейшие действия зависят от того, какое именно обращение (устное, письменное или электронное) поступило.

Если поступило устное обращение (на личном приеме (ч. 3 п. 1 ст. 10 Закона N 300-З))
Основания оставить обращение без рассмотрения (п. 2 ст. 15 Закона N 300-З):
1) заявитель не предъявил документы, удостоверяющие личность (например, паспорт, вид на жительство, удостоверение беженца), а его представитель - еще и документ, подтверждающий полномочия (например, доверенность);
2) заявитель раньше в ходе личного приема получил исчерпывающий ответ либо переписка с ним по обращению была прекращена;
3) заявитель употребляет нецензурные либо оскорбительные слова или выражения;
4) обращение не относится к компетенции организации, в которой идет личный прием.
Действия
1. Заявителю в ходе личного приема сообщают о решении оставить обращение без рассмотрения и причины такого решения (п. 5 ст. 15 Закона N 300-З).
2. Если обращение не относится в компетенции организации, в которой проводится личный прием, нужно разъяснить заявителю, куда ему обратиться (ч. 1 п. 4 ст. 10 Закона N 300-З).

Обратите внимание!
Руководитель может принять решение использовать на личном приеме технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка). О таком решении заявителю нужно сообщить до начала личного приема (п. 6 ст. 6 Закона N 300-З). При этом его согласие на их использование не требуется.
Если поступило письменное обращение
Основания оставить обращение без рассмотрения (п. 1 ст. 15 Закона N 300-З):
1) обращение не соответствует установленным требованиям;

Обратите внимание!
Обращение, в котором не указываются данные гражданина (его Ф.И.О. либо инициалы, либо адрес его места жительства (места пребывания), либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения) либо эти данные не соответствуют действительности, считается анонимным. Его оставляют без рассмотрения, если нет сообщения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении (ст. 23 Закона N 300-З).

2) действует иной порядок рассмотрения обращения, в том числе в соответствии с ГК, ГПК, ХПК, КоАП и т.д. (схема);
3) обращение не входит в компетенцию организации;
4) заявитель без уважительных причин пропустил трехлетний срок подачи жалобы;

Обратите внимание!
Исключение составляют случаи, когда заявитель просит восстановить пропущенный срок, указывает уважительные причины пропуска и прилагает подтверждающие документы (ч. 2 п. 2 ст. 11 Закона N 300-З).

5) обращение повторное и не содержит новых обстоятельств, имеющих значение для его рассмотрения. Речь идет об обстоятельствах, которые либо меняют юридическую оценку обращения (заявитель представляет новые документы, ссылается на изменившееся законодательство и т.д.), либо позволяют установить или опровергнуть определенные факты, имеющие важное значение (появились новые свидетели и т.д.);
6) с заявителем прекращена переписка по обращению.

Обращение, внесенное в книгу замечаний и предложений, можно оставить без рассмотрения, если оно:
1) не относится к деятельности этой организации, ИП, не касается качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг;
2) повторное и не содержит новых обстоятельств, имеющих значение для его рассмотрения.

Действия
Как правило, о решении оставить обращение без рассмотрения заявителю нужно сообщить письменно и указать причины. Кроме того, вернуть оригиналы документов, приложенных к обращению. На это отводится пять дней.
Если обращение не относится к компетенции организации или для него действует иной порядок рассмотрения (например, в обращении обжалуется судебное постановление) (схема), заявителю следует разъяснить, куда и в каком порядке обратиться (ч. 2 п. 3 ст. 10, ч. 2 п. 4 ст. 15 Закона N 300-З).

На заметку
Обращения, которые не относятся к компетенции организации, в течение пяти рабочих дней можно перенаправить в иную компетентную организацию и в тот же срок нужно уведомить об этом заявителя (ч. 1 п. 3 ст. 10 Закона N 300-З).

Уведомление не направляют по анонимному обращению или по оставленному в книге замечаний и предложений, если оно не касается деятельности организации, ИП, качества их товаров, работ услуг (ч. 1 п. 4 ст. 15 Закона N 300-З).
Если поступило электронное обращение
Электронное обращение, поступившее в негосударственную организацию, не рассматривают. Иное решение может принять руководитель такой организации или вышестоящей (ч. 4 п. 1 ст. 25 Закона N 300-З). Например, в приказе определяется целесообразность рассмотрения электронного обращения в каждом конкретном случае с учетом содержания.
Основания оставить обращение без рассмотрения (ч. 3 п. 2 ст. 25 Закона N 300-З):
1) обращение не соответствует установленным требованиям;
2) обращение не содержит адреса электронной почты заявителя;
3) к обращению, поданному представителем заявителя, не приложены электронные копии документов, подтверждающих полномочия.

Действия
Электронные обращения оставляют без рассмотрения в том же порядке, что и письменные (ч. 3 п. 2 ст. 25 Закона N 300-З).

Примечание
О порядке оставления письменных обращений без рассмотрения см. раздел "Если поступило письменное обращение".

При этом уведомление заявителю направляют на указанный в обращении адрес электронной почты. При этом следует направить письменное уведомление (п. 5 ст. 25 Закона N 300-З), если:
- заявитель просит в обращении дать ответ письменно или одновременно письменно и на адрес электронной почты;
- на указанный адрес электронной почты по техническим причинам не удалось доставить уведомление.

2. ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ В РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ

2.1. Каковы особенности регистрации обращений
Все поданные с соблюдением установленного порядка обращения, в том числе анонимные, нужно зарегистрировать в день поступления (ч. 1 п. 1 ст. 13 Закона N 300-З). Если обращение поступило в нерабочий день (нерабочее время), его регистрируют не позже следующего рабочего дня (ч. 2 п. 5 Положения по делопроизводству).
Регистрация заключается в проставлении отметки и использовании одной из регистрационно-контрольных форм (РКФ) (п. 6 Положения по делопроизводству, ч. 2 п. 66 Инструкции по делопроизводству):
- автоматизированной (электронной),
- карточной (в регистрационно-контрольных карточках),
- журнальной.

На заметку
Состав реквизитов РКФ можно менять (исключать, объединять или дополнительно включать) в зависимости от особенностей организации и порядка рассмотрения обращений в ней (ч. 2, 3 п. 8 Положения по делопроизводству).

Отметку проставляют в нижнем поле первого листа документа справа. В ней указывают полное или сокращенное наименование организации-получателя, дату и регистрационный индекс (номер) поступления документа.

Обратите внимание!
Обращения, внесенные в книгу замечаний и предложений, в вышеназванном порядке не регистрируют. Нумерацию обращений и иные отметки о работе с ними проставляют в книге (п. 4 ст. 24 Закона N 300-З, п. 14, 17 Положения о книге замечаний и предложений).

Электронное обращение также можно распечатать и проставить отметку на его бумажной копии (п. 7 Положения по делопроизводству).

Обратите внимание!
Проставлять отметку о поступлении обращения на втором экземпляре (копии), который остается у заявителя, не требуется (например, если обращение доставил нарочный). В то же время по просьбе заявителя работник службы документационного обеспечения может ее проставить или сообщить устно дату и регистрационный индекс. Такой порядок по решению руководителя организации можно закрепить в ее ЛНПА.

Устные обращения можно регистрировать в РКФ, в которых зарегистрированы обращения письменные и электронные. Повторные обращения можно регистрировать в той же РКФ, что и первоначальные и последующие. Допускается завести на них отдельную РКФ.
Идентичные обращения или обращения, содержащие уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, от одного заявителя учитывают как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения, но только до направления ответа (уведомления) на первоначальное обращение (ч. 2 п. 1 ст. 13 Закона N 300-З).
Обращения заявителей, поступившие из вышестоящих органов, регистрируют и учитывают как поручения вышестоящих органов, если по ним не требуется направлять ответ (уведомление) (п. 12 Положения по делопроизводству). Такие обращения учитываются в РКФ, где регистрируются документы в общем делопроизводстве.
Структурные подразделения организаций с правами юридического лица, а также филиалы организаций делопроизводство по обращениям заявителей ведут сами централизованно.

Дополнительно о регистрации обращений читайте:
статью М.С.Янковской "Алгоритм ответа на предложение (замечание) покупателя в книге замечаний и предложений";
статью Э.Н.Давыдовой "Регистрация обращений граждан и юридических лиц".

2.2. В какой срок нужно рассмотреть обращение и как этот срок рассчитать
Ответ на устное обращение дается заявителю в ходе личного приема. Вместе с тем, если имеющаяся информация не позволяет сразу принять решение по устному обращению, заявителю следует предложить оформить его письменно (п. 2 ст. 14 Закона N 300-З).
Ответить на письменное обращение, в том числе оставленное в книге замечаний и предложений, нужно в течение 15 дней. Если оно требует дополнительного изучения и проверки (например, получения информации из других организаций, в том числе разъяснений о применении законодательства) - в течение месяца. Иной срок могут устанавливать законодательные акты (ч. 1 п. 3 ст. 17 Закона N 300-З).

На заметку
При превышении 15-дневного срока Закон N 300-З не требует уведомлять заявителя о продлении срока рассмотрения обращения до месяца.

Иногда для решения вопросов обращения нужно выполнить определенную работу, оказать какую-либо услугу, получить информацию из-за границы. Это может занять больше месяца. В таком случае заявителя надо уведомить о причинах превышения месячного срока рассмотрения обращения и указать, какой срок потребуется. На уведомление отводится месяц со дня, следующего за днем поступления обращения (ч. 2 п. 3 ст. 17 Закона N 300-З).
Как видим, сроки рассмотрения обращений исчисляются в месяцах или календарных днях. Однако некоторые сроки исчисляются в рабочих днях (ч. 2 п. 1 ст. 17 Закона N 300-З).

Сроки, исчисляемые в рабочих днях
5 рабочих дней:
- для перенаправления обращения в компетентную организацию, оставления обращения без рассмотрения с уведомлением об этом заявителя, в том числе с разъяснением, куда и в каком порядке ему следует обратиться (ч. 1 п. 3 ст. 10 Закона N 300-З);
- возвращения заявителю письменного обращения, в котором обжалуется судебное постановление, с разъяснением порядка обжалования (ч. 2 п. 3 ст. 10 Закона N 300-З);
- направления обращения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении в правоохранительные или другие госорганы (п. 5 ст. 10 Закона N 300-З);
3 рабочих дня - для сообщения в вышестоящую организацию об исполнении предписания с уведомлением об этом заявителя (п. 2 ст. 20 Закона N 300-З).

Чтобы правильно рассчитать срок рассмотрения обращения, нужно определить начало и конец его течения.

Начало течения срока рассмотрения обращения
Как правило, срок, определенный в месяцах или днях, исчисляют со дня, следующего за днем регистрации обращения в организации, внесения замечаний и предложений в книгу замечаний и предложений (ч. 1 п. 1 ст. 17 Закона N 300-З).

Пример
1. Организация зарегистрировала письменное обращение 05.03.2019. Ответ должна направить заявителю до 20.03.2019 включительно, поскольку срок начинает течь со дня, следующего за днем регистрации обращения.
2. Организация зарегистрировала обращение 15.03.2019. Но его рассмотрение не входит в компетенцию организации. Срок оставления обращения без рассмотрения по существу и направления в компетентный орган истекает 22.03.2019 включительно - через 5 рабочих дней. Но, поскольку начало срока приходится на субботу - выходной день, исчислять срок нужно со следующего рабочего дня.

Срок рассмотрения обращения, перенаправленного в компетентную организацию, отсчитывают со дня, следующего за днем регистрации в этой организации (ч. 3 п. 1 ст. 17 Закона N 300-З).
Срок рассмотрения обращения, направленного депутату Палаты представителей, члену Совета Республики, депутату местного Совета депутатов, которые отсутствуют в связи с отпуском, временной нетрудоспособностью, служебной командировкой, исчисляют со дня, следующего за днем окончания отпуска, временной нетрудоспособности, служебной командировки (ч. 4 п. 1 ст. 17 Закона N 300-З).
Окончание срока рассмотрения обращения (п. 2 ст. 17 Закона N 300-З)
Срок, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число его последнего месяца. Если срок истекает в месяце, в котором нет такого числа, окончанием срока считают последний день этого месяца.

Пример
Организация зарегистрировала обращение 31.03.2019. Срок его рассмотрения - месяц. Ответ заявителю нужно направить до 30.04.2019 включительно, поскольку в апреле нет 31-го числа. Значит, срок истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем истечения срока считается рабочий день, следующий за нерабочим.

2.3. В чем заключаются особенности рассмотрения отдельных обращений (повторные, коллективные, анонимные, электронные)

Если поступило повторное обращение
Поступление повторного обращения само по себе не дает права прекратить с заявителем переписку. Сделать это можно только в отношении повторного обращения:
- для которого предусматривается иной порядок рассмотрения (схема);
- вопросы которого не относятся к компетенции организации. Это в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности организации, ИП, не касающиеся качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг;
- в том числе внесенного в книгу замечаний и предложений, которое не содержит новых обстоятельств, имеющих значение для его рассмотрения.

Примечание
О порядке оставления обращений без рассмотрения см. раздел "Какие обращения оставлять без рассмотрения".

Заявителя следует уведомить, что его повторное обращение необоснованное и переписка с ним по этому вопросу прекращается (п. 1 ст. 21 Закона N 300-З). Если после этого заявитель опять направит обращение, его оставляют без рассмотрения и без уведомления об этом (п. 2 ст. 21 Закона N 300-З).
На практике оставленное без рассмотрения обращение заявитель может направить в вышестоящий орган, а тот вновь перенаправит обращение в организацию, прекратившую переписку.
Представляется, что в таком случае организация может сообщить вышестоящему органу, что прекратила с заявителем переписку, и приложить копию ответа на обращение. Заявителя лучше уведомить, что переписка с ним ранее была прекращена. Это связано с тем, что вышестоящий орган проинформирует заявителя, что направил обращение по компетенции с поручением дать заявителю ответ.
Если поступило коллективное обращение
Обычно обращения 30 и более заявителей рассматривают с выездом на место возникновения проблемы. Однако все зависит от сути обращения (п. 2 ст. 22 Закона N 300-З). Например, не потребуется выезд на место при рассмотрении коллективного предложения об отмене НПА, несогласия со сложившейся практикой применения законодательства и т.д.
Если поступило анонимное обращение
Полагаем, что обращение признают анонимным, если в нем не будет даже одного из необходимых данных (например, места жительства заявителя) или они не будут соответствовать действительности, что не позволит идентифицировать заявителя.

На заметку
Регистрация по месту жительства обязательна, подтверждается отметкой в паспорте (п. 16 Положения о регистрации граждан).

В то же время организация не обязана проверять действительность данных о заявителе. Таким основанием она может воспользоваться лишь при наличии конкретной информации об этом.
Если поступило электронное обращение
Госорганы и госорганизации рассматривают электронные обращения, которые поступили к ним (ч. 2 п. 1 ст. 25 Закона N 300-З):
1) на адрес электронной почты. Найти его можно на главных страницах интернет-сайта госоргана или организации либо в рубрике "Общая информация о госоргане и организации" (подп. 1.4. п. 1 Указа об использовании интернета);
2) в специальную рубрику на официальном сайте.
Не являются электронными обращениями и не рассматриваются SMS, сообщения на форумах, в рубриках "Вопрос-ответ" и т.д.
Иногда для рассмотрения электронного обращения могут понадобиться дополнительные персональные данные заявителя или иных лиц. В таком случае нужно предложить заявителю обратиться устно или письменно (п. 4 ст. 25 Закона N 300-З). Это связано с тем, что работа с персональными данными возможна только с письменного согласия гражданина (ч. 2 ст. 18 Закона N 455-З).

2.4. Как отвечать на обращение
Конкретной универсальной формы ответа на обращение нет. Но есть требования, которым он должен соответствовать (ч. 1 п. 1, п. 2 ст. 14, ст. 18, п. 6 ст. 25 Закона N 300-З):
1) содержать решение по всем изложенным в обращении вопросам, информацию о принятых мерах по защите и восстановлению прав, свобод и законных интересов заявителя;
2) излагаться на языке обращения (русском или белорусском) (п. 1 ст. 12 Закона N 300-З). Иначе говоря, если обращение было на белорусском языке, то и ответить нужно на нем;
3) быть обоснованным и мотивированным, при необходимости со ссылками на законодательство. При этом не допускаются общие ссылки, перечисление статей законодательства без разъяснения, как они применяются к поставленному вопросу;
4) содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя;
5) иметь подпись руководителя организации, ИП или уполномоченных должностных лиц. Реквизит "подпись" включает должность лица, его собственноручную подпись и ее расшифровку (инициалы, фамилия) (ч. 3 п. 57 Инструкции по делопроизводству);

На заметку
В ответе на электронное обращение достаточно указать полные Ф.И.О. (при наличии) либо инициалы руководителя госоргана или госорганизации, уполномоченного им лица (п. 6 ст. 25 Закона N 300-З).

6) информировать о порядке обжалования, если ответ содержит полный или частичный отказ в удовлетворении требований. При этом следует точно указать организацию, в которую можно обжаловать ответ;
7) содержать анализ и оценку обжалуемых действий (бездействия) организации, ИП, их работников, а также информацию о принятых мерах, если жалоба обоснованная.
Письменный ответ направляют заявителю, устный дают на личном приеме. Электронный направляют на адрес электронной почты, если заявитель не просит направить письменно и нет технических сбоев (п. 5 ст. 25 Закона N 300-З).

На заметку
Ответ на коллективное обращение направляют одному из заявителей. Обычно это лицо, названное иными заявителями, или первый в списке заявитель, который указал адрес своего места жительства (места пребывания) (п. 3 ст. 22 Закона N 300-З). В этом случае заявителя просят проинформировать остальных.

Ответ не направляют, если:
- в ходе решения поставленных вопросов в присутствии заявителя выполнены работы или оказаны услуги. В таком случае заявитель оставляет на обращении либо в книге замечаний и предложений запись об отсутствии претензий. Можно составить отдельный подтверждающий документ, который, как и запись, заявитель должен заверить своей подписью (ч. 3 п. 1, п. 2 ст. 14 Закона N 300-З);
- обращение содержит лишь благодарность и в нем нет каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организации. В этом случае обращение просто принимают к сведению (п. 3 ст. 14 Закона N 300-З);
- электронные обращения от разных заявителей имеют аналогичное содержание и массовый характер (более 10 обращений). В таком случае ответ можно разместить на официальном сайте госоргана или госорганизации (п. 7 ст. 25 Закона N 300-З).

Примечание
Как оформить ответ на обращение, см. статью Э.Н.Давыдовой "Рассмотрение обращений граждан и юридических лиц".

2.5. Что учесть при рассмотрении жалобы на ответ организации
Жалобу на ответ организации, в том числе на решение оставить обращение без рассмотрения, рассматривает вышестоящая организация (ч. 1 п. 1 ст. 20 Закона N 300-З, перечень).

Обратите внимание!
Если вышестоящей организации нет (например, у коммерческой организации или ИП), жалобу на ответ рассматривает суд (п. 6 ст. 20 Закона N 300-З).

Вышестоящая организация должна проверить указанные в жалобе на ответ сведения. Если есть основания для положительного решения изложенных вопросов (п. 2 ст. 20 Закона N 300-З), данная организация:
- либо выдает организации, рассматривавшей обращение, предписание решить эти вопросы, о чем уведомляет заявителя. Организация должна исполнить предписание в установленный в нем срок, но не позднее месяца, а затем в течение трех рабочих дней сообщить об этом вышестоящей организации и заявителю;
- либо рассматривает жалобу. Порядок и сроки те же, что и для рассмотрения обращения (п. 5 ст. 20 Закона N 300-З) - письменную жалобу на ответ рассматривают в 15-дневный срок, при необходимости дополнительного изучения и проверки - в течение месяца.

Примечание
О сроках рассмотрения обращения см. раздел "В какой срок рассматривать обращения и как его рассчитать";
об установленных для ответа требованиях см. раздел "Как отвечать на обращение".

Вышестоящая организация в рамках компетенции по итогам рассмотрения жалобы на ответ может принять новое решение. В таком случае ее ответ (новое решение) могут обжаловать в суд (п. 4 ст. 20 Закона N 300-З).
Если же вышестоящая организация оставляет ответ организации на обращение без изменения, в суд могут обжаловать лишь первоначальный ответ, поскольку именно в нем рассматривались по существу поставленные заявителем вопросы (п. 3 ст. 20 Закона N 300-З).
Если суд признает жалобу обоснованной, организация в течение месяца должна исполнить его решение и сообщить об этом в суд и заявителю (ч. 2, 4, 5 ст. 357 ГПК; ч. 6, 7, 9, 10 ст. 266-2 ХПК).

Обратите внимание!
Полагаем, что в случае обжалования ответа на обращение трехлетний срок, установленный для жалоб, не применяется. Обжалование представляет собой процедуру пересмотра ответа на обращение, а не один из видов обращений. Значит, вышестоящая организация не вправе отказать заявителю в рассмотрении жалобы на ответ из-за пропуска этого срока.

Дополнительно о порядке рассмотрения жалобы на ответ см.:
форму предписания о надлежащем решении вопросов, изложенных в обращении (пример оформления);
форму ответа вышестоящей организации о результатах рассмотрения обращения;
форму журнала регистрации получаемых (входящих) предписаний;
форму журнала регистрации отправляемых (исходящих) предписаний;
статью Э.Н.Давыдовой "Работа с обращениями граждан и юридических лиц: обжалование ответов на обращения".

3. КОНТРОЛЬ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ ОБРАЩЕНИЙ

3.1. Зачем проставлять отметку об исполнении обращения
На каждом обращении после окончательного рассмотрения проставляют отметку об исполнении и направлении его в дело (ч. 1 п. 24 Положения по делопроизводству). Это позволяет контролировать порядок работы с обращениями.
Отметка состоит (ч. 3 п. 65 Инструкции по делопроизводству):
- из слов "В дело";
- индекса дела, в котором будет храниться документ;
- даты и регистрационного индекса документа, свидетельствующего об исполнении;
- собственноручной подписи исполнителя или руководителя структурного подразделения-исполнителя;
- даты направления документа в дело.
Место проставления отметки (схема) зависит от формы обращения: устной, письменной, электронной (ч. 2, 3 подп. 148.7 п. 148 Инструкции по делопроизводству, ч. 3 п. 24 Положения по делопроизводству).

Схема. Место проставления отметки

Обратите внимание!
Отметка об исполнении документа и направлении его в дело проставляется также (ч. 2 п. 24 Положения по делопроизводству):
- на повторном обращении, по которому переписка с заявителем прекращена;
- письменном заявлении об отзыве обращения. Если заявитель отзывает электронное обращение, отметку проставляют на бумажной копии обращения или на письменном заявлении об отзыве.

Неразрешенные обращения и обращения с неправильно оформленными документами с контроля не снимаются. Они переходят в разряд не исполненных в срок (ч. 2 подп. 148.8 п. 148 Инструкции по делопроизводству, п. 30 Положения по делопроизводству).

3.2. Как долго нужно хранить дела с обращениями
Дела с обращениями формируются в течение календарного года (ч. 1 п. 29 Положения по делопроизводству). Письменные и электронные обращения хранят в течение пяти лет.

Обратите внимание!
Оригинал электронного обращения, имеющего бумажную копию, в электронном виде хранят только для подтверждения отправки (получения), использования в справочных и доказательных целях (п. 32 Положения по делопроизводству).

Вместе с обращениями хранят и иные документы, связанные с их рассмотрением. При неоднократном обращении заявителя срок хранения составляет пять лет. Он исчисляется с даты последнего обращения (п. 31 Положения по делопроизводству).

На заметку
На постоянном хранении находятся предложения (п. 76 перечня типовых документов Национального архивного фонда):
- по улучшению деятельности организаций, ИП,
- совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни;
- решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества.

Госорган, иная организация может увеличить срок хранения обращений (п. 31 Положения по делопроизводству). Дела постоянного хранения с обращениями и документами, связанными с их рассмотрением, передаются в архив госоргана, иной организации через год после завершения делопроизводства (п. 33 Положения по делопроизводству).
Книгу замечаний и предложений, в которой закончились страницы, хранят вместе с новой книгой. По истечении календарного года - хранят в течение пяти лет в архиве госоргана, иной организации, ИП (п. 34 Положения по делопроизводству, п. 80 перечня типовых документов Национального архивного фонда).
В течение пяти лет также хранят РКФ регистрации обращений и предписаний о надлежащем решении вопросов, изложенных в обращениях (п. 78, 79 перечня типовых документов Национального архивного фонда).
По истечении установленного срока хранения обращения и связанные с их рассмотрением документы, книгу замечаний и предложений уничтожают. Для этого республиканский орган госуправления в сфере архивного дела и делопроизводства установил определенный порядок (п. 35 Положения по делопроизводству).

Copyright: (C) ООО "ЮрСпектр", 2020
Исключительные имущественные права на данный
авторский материал принадлежат ООО "ЮрСпектр"